В 2017 году город Екатеринбург вошел в число пилотных регионов, где реализуется федеральная программа «Бережливая поликлиника». Ее цель - оптимизация работы поликлиник, снижение времени пребывания в учреждении, разделение потоков пациентов и упрощение записи на прием к врачу. В пилотном режиме проект успешно реализуется в поликлиниках МБУ «Центральная городская больница №2 им. А. А. Миславского» и МАУ «Детская городская больница №15». С апреля 2017 года фактически все поликлиники столицы Урала работают по новому стандарту.

Татьяна Леонидовна САВИНОВА

Первый заместитель начальника Управления

здравоохранения Администрации города

Екатеринбурга

Кандидат медицинских наук

Отличник здравоохранения РФ

В сентябре 2016 года Управлением здравоохранения Администрации города Екатеринбурга при участии инициативной группы горожан был разработан «Стандарт работы амбулаторно-поликлинических подразделений муниципальных учреждений здравоохранения». Сегодня в поликлиниках города ведется активная деятельность по внедрению в работу бережливых технологий. Все основные процессы стандартизированы и выполняются согласно документа, но, при этом, учитывается специфика каждой конкретной поликлиники.

Об особенностях реализации проекта «Бережливая поликлиника» в столице Урала корреспонденту журнала «Медицина и здоровье» рассказала Первый заместитель начальника Управления здравоохранения Администрации города Екатеринбурга Татьяна Леонидовна Савинова.

- Татьяна Леонидовна, с чего началась реализация федерального проекта «Бережливая поликлиника» в Екатеринбурге?

- Процессом улучшений в поликлиниках Екатеринбурга мы начали заниматься три года назад. Весной 2016 года провели краудсорсинг-проект «Моя поликлиника». В проекте приняли участие 5, 5 тыс. жителей города, в основном, люди наиболее социально активной возрастной категории - от 25 до 45 лет. Участники писали сочинения на тему их видения идеальной поликлиники, эти работы помогли нам «нарисовать» ту модель поликлиники, которая сегодня необходима обществу. Летом 2016 года Управлением здравоохранения Администрации Екатеринбурга была создана рабочая группа из психологов, маркетологов, организаторов здравоохранения, заведующих городскими поликлиниками. Нашей задачей было сформировать стандарт будущей екатеринбургской поликлиники. К сентябрю был готов документ «Стандарт работы амбулаторно-поликлинических подразделений муниципальных учреждений здравоохранения», который сегодня является настольной книгой для сотрудников всех поликлиник города. Из числа наиболее активных блогеров краундсорсинг-проекта мы создали общественный совет. Сотрудники Управления здравоохранения вместе с представителями общественного совета выезжали в поликлиники города, чтобы посмотреть организацию их работы «изнутри» - с позиции регистраторов и врачей. Результатом обмена мнениями между сотрудниками медицинских учреждений и их потенциальными клиентами стал подробный план по улучшению работы поликлиник, который сейчас воплощается в жизнь.

В рамках проекта было введено большое количество новшеств, малозатратных в финансовом плане, но позволяющих уменьшить время пребывания пациентов в поликлинике и повысить качество обслуживания. Была организована удобная навигация в помещениях - стрелочки разного цвета «ведут» пациентов к нужным кабинетам. В поликлиниках появилась должность администраторов, к которым посетители ЛПУ могут в любой момент обратиться по вопросам организации работы учреждения. Чтобы пациенты могли легко узнать администраторов, для них введен специальный корпоративный знак - шейный платок уникального для всех поликлиник города дизайна. Большой проблемой всегда являлась та категория пациентов, которые заходят в кабинет врача без очереди, чтобы «только спросить» - они отнимают у врачей немало времени, сдвигая плановые очереди. Для устранения проблемы, врачей снабдили сотовыми телефонами. Позвонив «своему врачу», каждый может узнать всю необходимую ему информацию. Доктора отвечают на звонки дважды в неделю по часу - в тот период, когда не ведут прием в кабинете. И это только малая часть примеров.

Важнейшим пунктом данной работы стало решение запустить в поликлиниках два масштабных проекта. Когда Екатеринбургу в марте 2017 г. предложили вступить в федеральный проект «Бережливая поликлиника», в городе уже была создана серьезная методологическая основа для изменений, в т. ч. сформированы бюджеты на реализацию проектов «Открытая регистратура» и «Электронная очередь».

- Расскажите подробнее о концепции данных проектов.

- Эти проекты мы защитили перед Главой Администрации Екатеринбурга Александром Эдмундовичем Якобом осенью 2016 г. и получили средства на их реализацию из городского бюджета. «Открытая регистратура» - это не только изменение геометрии пространства, когда в помещении регистратуры проводится капитальный ремонт, убираются все лишние перегородки и т. д. Это еще и полное изменение идеологии.

В рамках «Открытой регистратуры», в поликлиниках города организуются call-центры - телефоны, которые раньше работали в регистратурах, выносятся в отдельные помещения. Благодаря call-центру пациенту легче дозвониться в поликлинику, а регистратор не отвлекается на звонки во время обслуживания посетителей в очереди.

В процессе подготовки реализации проекта в поликлинике Центральной городской больницы №2, мы снабдили регистраторов шагомерами. Выяснилось, что за смену регистраторы, двигаясь от окошка до стеллажей с карточками, проходят 5 тыс. шагов. Во время работы в прежнем формате регистраторы тратили на поиск нужной карточки примерно полтора часа в день! Поэтому еще одной важной составляющей организации открытых регистратур стал перенос в другое помещение стеллажей с медицинскими картами: картохранилище становится отдельной структурой поликлиник. Это предполагает, что регистратор готовит для врача карточки пациентов, записанных на прием, заранее, с вечера предыдущего дня. Если в регистратуру обращается пациент без предварительной записи, информация о необходимости предоставления его карты передается в картохранилище, и сотрудники картохранилища передают карту в кабинет врача.

Перенос телефонов и картохрани-лища в отдельные помещения радикально меняет идеологию работы регистраторов, у которых освобождается больше времени на общение с пациентами - это значительно сокращает очереди в регистратуру.

Реализация в Екатеринбурге проекта «Электронная очередь» запланирована на 2017-2019 гг. К концу 2017 года уже 20 поликлиник Екатеринбурга работают в этой системе. Для нас особенно важно, чтобы электронная очередь позволяла пациенту попасть к врачу, минуя регистратуру. Пациент получает талон, где указаны дата, время, номер кабинета врача и номер электронной очереди. Над дверью каждого кабинета размещено электронное табло, где высвечивается номер очереди, которой управляют сами медики, не отходя от своего рабочего стола. Соответственно, экономится время врача, которому не нужно выходить из кабинета, а очередь получается цивилизованной - никто не спорит, кто за кем записан.

- По каким критериям выбирались поликлиники для реализации пилотного проекта?

- Основная часть требований при переходе на бережливые технологии, стандартизирована и требует четкого исполнения каждого из пунктов, но при этом существует масса нюансов, которые обусловлены дефицитом площадей и геометрией помещений в каждой конкретной поликлинике. Единых решений здесь быть не может. Для пилотного внедрения проекта мы выбрали наиболее проблемные поликлиники, ведь чем сложнее задача, тем она интереснее.

Поликлиника МБУ «Центральная городская больница №2 им. А. А. Миславского» имеет большой охват обслуживаемого населения - свыше 100 тыс. жителей Верх-Исетского района, из них 50 тыс. человек прикреплено к участковым врачам. При этом, площадь поликлиники - менее 1 тыс. кв. м, здание вытянутое, ширина коридора в отдельных местах - всего 1 м 20 см. В таких условиях даже четыре человека в очереди уже создают ощущение толпы. Казалось бы, в таком узком коридоре, при столь серьезном дефиците площадей невозможно организовать открытую регистратуру. Тем не менее, сотрудники поликлиники нашли место даже для отдельного кар-тохранилища и с поставленной задачей справились.

Работа по реализации «Бережливой поликлиники» была для нас очень интересной в плане нового развития. Мы выяснили, что самое главное в реализации бережливых технологий - правильно высчитать потери во всех процессах, чтобы их устранить. Для изменений мы выбирали наиболее слабые места. Например, в поликлинике МБУ «ЦГБ №2 им. А. А. Миславского» было решено реорганизовать работу офтальмологического кабинета, потому что из-за дефицита площадей в одном кабинете вели прием сразу три врача. Было принято очень интересное решение, которое предложили сами сотрудники - разделить медсестер с врачами. Сначала свою работу выполняют офтальмологические медсестры, а потом подготовленный пациент приходит к врачу. Это уменьшает количество людей, одновременно находящихся в кабинете.

В поликлинике МАУ «Детская городская больница №15» тоже существует серьезный дефицит площадей - количество обслуживаемого населения 14 тыс. человек, плановая мощность в три раза меньше фактической нагрузки. Эта поликлиника всегда получала массу нареканий от населения, поэтому в качестве второго пилотного объекта выбрали ее. С задачей также справились отлично, удалось устранить все основные проблемы, в том числе, связанные с большими очередями. Например, самая длинная очередь в поликлинике ДГБ №15 формировалась у прививочного кабинета. Оказалось, что причина - в нерационально составленном расписании участковых врачей, которые одновременно выпускали детей после осмотра на вакцинцию. Чтобы уменьшить очереди на прививку, было достаточно немного изменить время приема участковых врачей.

Кроме того, в поликлинике ДГБ N«15 отсутствовал кабинет забора анализов - негде было его расположить. Но изучив нагрузку процедурного кабинета, проанализировав, сколько человек необходимо принять на анализы в день и учтя другие параметры, определили, что три часа в течение рабочего времени можно выделить на забор анализов в процедурном кабинете. И подобных примеров рационализированных решений - множество.

В 2017 году в Екатеринбурге было создано шесть открытых регистратур, в планах на 2018 год - девять открытых регистратур. В работу по внедрению бережливых технологий вовлечено не только руководство, но и весь персонал поликлиник. В рабочие группы входят сотрудники тех структурных подразделений, которые подвергаются изменениям. Мы регулярно тестируем сотрудников на процент вовлеченности, и видим, как в процессе включения поликлиник в бережливые технологии, процент вовлеченности растет. Кроме прочего, проект «Бережливая поликлиника» помогает преодолевать у персонала эмоциональное выгорание и, в какой-то мере, способствует решению проблемы дефицита кадров, потому что в поликлинику с новым подходом молодые врачи идут активнее.

Я с радостью наблюдаю, что руководители городских поликлиник негласно соревнуются между собой, стремясь организовать у себя самую лучшую регистратуру, при этом постоянно делятся опытом, перенимают друг у друга идеи. Подушевой принцип финансирования медицинских учреждений способствует росту заинтересованности главных врачей в том, чтобы пациенты были довольны своей поликлиникой. Когда количество обслуживаемого населения растет, финансирование учреждения увеличивается. В том случае, когда пациенты открепляются от своей поликлиники, переходя в другую, с лучшими условиями, вместе с ними «уходят» и деньги. Люди активно реагируют на изменения, и если руководитель медучреждения не знает, каким образом можно решить проблему очередей, значит он недостаточно компетентен для своей должности.

- Как Вы оцениваете промежуточные результаты внедрения бережливых технологий в работу городских поликлиник? Какие из медицинских учреждений хотелось бы отметить особенно?

- Обе пилотные поликлиники справились с задачей на все сто. На своих примерах они показали, что даже в самых сложных условиях реально применять бережливые технологии с отличным результатом. То же можно сказать и о других поликлиниках, которые тиражируют проект.

Больших успехов достигла поликлиника МАУ «Центральная городская больница N 3», которая креативно движется вперед. Они сделали очень современный call-центр, объединяющий все поликлиники учреждения. Оборудовали замечательную открытую регистратуру. Поликлиника ЦГБ N3 достаточно крупная, и огромной проблемой были очереди в кабинет забора анализов. Чтобы уменьшить эту очередь, была введена должность операторов, которые готовят пациентов на забор крови непосредственно в холле поликлиники. Проблему решили радикально.

Сейчас в поликлинике ЦГБ №3 реализуется интереснейший проект по вводу новой концепции работы терапевтического отделения. В отделении создан Пост сестер входящих (по типу поста медицинских сестер в стационаре). Входящие медсестры готовят пациента на прием к врачу, после чего разводят по кабинетам. Это позволило разделить потоки пациентов, и в кабинете работает один врач. После приема у врача пациенты поступают на второй пост медсестры, где их записывают на повторный прием, на исследования, на рентген и т. д. Таким образом, врач освобожден от лишней бумажной работы и может принять в день большее количество пациентов, уделяя каждому положенное время. Мы с большим воодушевлением наблюдаем за ходом этого проекта, ожидая расчетов по результатам его реализации.

Т. Л. Савинова: «Я не уверена, что нам удастся в ближайшее время построить в городе много новых поликлиник, но справиться со всеми существующими организационными огрехами мы сумеем совершенно точно».

Успешное внедрение бережливых технологий отмечается также в МАУ «Центральная городская больница № 20». В ЦГБ №20 для радикальной оптимизации выбран рентген-кабинет. Традиционно активно реагирует на изменения МАУ «Детская городская клиническая больница №11». Они первыми из педиатрического звена Ленинского района сделали открытую регистратуру в своей большой поликлинике на 25 тыс. посещений в смену.

В процессе серьезнейших изменений находится сейчас МАУ «Детская городская клиническая больница № 9», также попавшая в перечень тиражирумых «Бережливую поликлинику» медицинских учреждений. Задача у них особенно сложная, потому что поликлиника ДГКБ №9 очень неудобна в плане геометрии пространства. Регистратура находится в полуподвальном помещении, коридоры очень узкие, крайне актуальна проблема очередей. Поэтому нами, совместно с администрацией больницы, было принято решение переместить регистратуру к другому входу поликлиники. Для этого пришлось провести ряд изменений в расположении кабинетов. В том числе, чтобы решить проблему дефицита площадей, главный врач ДГКБ №9 Андрей Александрович Карлов принял решение перевести пункт забора крови в соседнее здание, где ранее располагалась аптека.

В результате всех преобразований, вместо одного входа в поликлинику будет три разных потока пациентов - вход в заборный пункт, вход для неотложных пациентов и отдельно - вход в регистратуру. Это позволит разделить потоки пациентов на три части, что кардинально решит проблему очередей. Мы с большим нетерпением ждем окончания ремонтных и реорганизационных работ в поликлинике Девятой детской больницы, которое планируется на конец февраля 2018 года. Я твердо убеждена, что родители маленьких пациентов по достоинству оценят удобство обслуживания в результате проведения столь радикальных перемен.

Один из ключевых признаков бережливой поликлиники - доброжелательность к пациенту. В ДГКБ №9 это выражается даже в мелочах. Пока поликлиника находится в процессе ремонта, на стенах расклеены смайлики с объявлениями: «Извините за предоставленные неудобства, мы меняемся для вас!». Даже улучшаясь, сотрудники учреждения выражают своим клиентам доброе отношение.

Могу заверить, что все поликлиники Екатеринбурга сегодня активно вовлечены в процесс бережливого производства, никто не сидит, сложа руки, все движутся вперед и настроены на улучшения.

- Министр здравоохранения РФ Вероника Игоревна Скворцова считает, что все поликлиники страны к 2025 году перейдут на бережливые технологии. Реально ли это, по Вашему мнению?

- Я не могу сказать за всю страну, но говоря о Екатеринбурге, однозначно, да! Более того, мы не ставим таких дальних сроков. Даже если не все входные зоны в ближайшие годы будут отремонтированы под формат открытых регистратур, сами принципы бережливого производства, прописанные в стандарте, будут внедрены уже в ближайшие годы во всех поликлиниках Екатеринбурга. Телефоны будут убраны из регистратур в отдельные Колл-центры, картохранилища начнут работать в новом формате и т. д. Я не уверена, что нам удастся в ближайшее время построить в городе много новых поликлиник, но справиться со всеми существующими организационными огрехами мы сумеем совершенно точно. За два - три года мы полностью справимся с очередями в поликлиниках Екатеринбурга.

Управление здравоохранения 

Администрации г. Екатеринбурга 

620075, Свердловская обл., 

г. Екатеринбург, ул. Тургенева, 19, 

тел.: (343) 355-39-60, 

e-mail: guz@e-zdrav.ru 

www.екатеринбург.рф

.

Назад в раздел